全季酒店

本报记者钟楚涵郑江上海报道。

近日,全季酒店“闯入事件”引发关注。半夜三点,一名男子带着投诉记录闯入女客人房间。此前,整个赛季酒店的保安对此都无动于衷。

与此同时,“闯入事件”发生后,公众对中档酒店的产品设计和安保能力感到震惊和质疑。洛桑酒店管理机构首席顾问夏子凡告诉《第一财经日报》记者,中档酒店在成本因素的影响下,人员配备有限。但全季酒店“入侵”主要是工作人员缺乏警惕性和责任心造成的,朱华集团在管控上也无法回避自己的责任。

8月9日至10日,记者联系了朱华集团公关部,并发去了采访函。对方称道歉声明是最新回复,但事后并未回复采访函。8月12日,记者致电全季酒店上海林三店,接听者表示不接受采访。

“磨合”的背后

8月5日,微博中一位名为“fiore Huahua”的女子发布视频称,一名男子在全季酒店上海林三店住宿时,于凌晨3点闯入其房间。她看了监控后惊讶地发现,根据监控显示,该男子闯入自己房间前,从7楼凌晨2点21分开始挨个房间敲门,但在近50分钟的时间里,全季酒店前台和保安都没有回应。另外,该男子此前曾被7楼客人投诉过一次。当时全季酒店的做法是,一个前台和一个保安把那个人送回房间,在门外等两分钟后离开。

对此,夏子凡表示:“在酒店管控中,酒店没有把这个男人作为管控问题来密切关注。该男子在其他楼层敲门数十分钟,可以证明他故意‘作案’。酒店几十分钟都没发现,这是不可避免的,说明酒店管控确实有问题。”

一位曾在北方某城市全季店工作数年的季前员工告诉记者:“上述事件的主要原因是员工缺乏‘应急培训’。”同时,他认为女客人半夜三点没有关门,女客人自己也有责任。

8月6日,全季酒店发布致歉声明,对此次“闯入”表示歉意。关于整改措施,全季酒店表示:“加强夜间安保,将现有的夜间两小时楼层检查改为一小时;全面检查所有房间的锁,并增加提示客人锁门的标志;酒店监控将由专人轮流值班,增加酒店全季节安全技防投入,前台公安报警直连;全面检查所有门店的夜间安保工作,如有疏漏立即整改。加强保安的安全培训,上岗前培训考核合格,定期进行内部抽查。”

华美顾问首席知识官、高级经济师赵焕焱告诉记者:“对于朱华集团来说,在加快发展的同时,需要进一步加强管理。事件是偶然的,不会影响中国住的发展。最近出现了晋江的酒店在困难的洪水期涨价,加被子要价180元的事件。这些必须引以为戒。”

同时,近期也有酒店因违规房卡登上热搜。据媒体报道,有入住亚朵酒店的网友表示,有过前一天晚上被入住的朋友打开房门的经历。此前,酒店前台不与客人确认,直接办理房卡。

突出行业问题

“闯入”事件发生后,微博、知乎等各大平台出现了大量关于全季酒店锁的讨论。很多消费者表示,有些酒店整个季节的门都很难。根据《新京报》拍摄的视频,全季酒店林三店关门需要费很大力气。轻轻一推,就关不上了。同时,门没关好引起的警报声在任何角度都不会响,但在某个角度会响。

对此,夏子凡指出了一个普遍现象:“国内酒店集团加盟商为了降低成本,可能不按照酒店管理的要求,可能会降低一个档次。每个酒店集团都想控股,但有时候有些投资人比较强势,也不能全推到酒店管理层身上。”

此外,在“闯入事件”中,该男子第一次被投诉后,朱华只派了一名保安和前台将该男子送回房间,引发了公众对国内中档酒店安保水平的质疑和讨论。

上述员工在全季前告诉记者:“店里的工种有店长、经理、工程(负责门维修、消防、电路、电视等。),前台,保安和房姐。一般全季酒店晚上只有一个前台和一两个保安。保安还负责给整栋楼送东西(被子,蚊香,牙刷等。),而前台则忙着三四点的夜审,整理文件等。”他认为,在这种背景下,一个保安一直盯着一个客户是不现实的。

关于保安的数量,夏子凡表示,从商业运作的角度来看,中档酒店和高星级酒店的人员配备肯定是不一样的。星级越高的人越多,中档酒店人员配备有限。原因还是运营成本。“中档酒店这么大的投入,还需要支付房租成本。在这种背景下,不可能邀请这么多人。”

夏子凡认为,朱华对此事件仍有不可推卸的责任。“晚上三点,基本没有人入住,也很少有人要求服务。现在许多商店都有机器人来送货。就整个赛季的事件来看,当时的值班人员有时间对男嘉宾多加关注,尤其是在男嘉宾之前有故意犯罪迹象的情况下。所以这件事不是因为保安人数少,而是店内人员不够警觉,不够负责。”

夏子凡表示,最近负面的酒店事件背后有一些行业层面的问题。“行业薪酬低、社会尊重不够、专业人才缺乏,导致了一系列恶性循环:招聘难、人才少、培训少、管控弱。”

夏子凡进一步表示:“酒店管理部门职能不清,叫文化和旅游部,但文化和旅游部没有实质性的行政控制权;另外,国内也没有培养酒店管理人才的材。多年来,酒店行业因为社会地位低,薪资待遇低,非常需要人才。同时,行业内人才存在断层,人的专业能力不高,存在‘拔苗助长’和越级晋升的现象。以上三个问题是酒店业未来必须解决的。”

未来空几何?

中国酒店业未来发展空间巨大空。赵焕焱早前告诉记者:“目前美国有500万间酒店客房,人口3亿,而中国年收入200万元及以上的酒店客房有422.8万间。按照美国的酒店消费水平,中国的酒店客房数量可以增长到2300万间,这是一个很大的发展空”

作为中国的大型酒店集团,朱华集团也在不断发展。根据朱华集团的财报,截至2021年3月31日,朱华拥有全球运营的酒店网络,共有6881家酒店和662512间客房。朱华集团旗下拥有20多个酒店品牌,涵盖经济型、中档、中高档和高档酒店品牌。其中,开业酒店1137家,客房14万间,待开业酒店577家。

记者注意到,与许多酒店管理公司一样,朱华集团采用了大量的加盟模式。朱华集团财报显示,2018年底至2020年底,酒店净增2559家,其中97.9%为管理型加盟商和特许经营酒店。

关于酒店管理公司的模式,夏子凡告诉记者:“酒店管理公司是‘721’轻资产模式公司,‘7’是人工,‘2’是业务费用,‘1’是办公费用。随着企业的发展,人工成本会不断上升。一般来说,门店会有总部派遣的店长,负责管理门店的运营。店铺前台、保安、阿姨等人员费用由加盟投资人承担。酒店管理总部将设有标准制定中心、运营管理中心、财务核算中心、营销中心、品牌服务中心。”

在威力网创始人魏长仁看来,华住未来肯定会面临管理上的压力。“系统越大,管理难度越大,压力也越大。此外,当集团逐渐向三四线城市扩张时,也会增加管理难度。因为三四线城市的人员整体综合素质和教育程度都不如一二线城市。”

在赵焕焱看来,“随着连锁化水平的提高,酒店管理品牌竞争加剧,能够脱颖而出的品牌寥寥无几,大部分品牌逐渐陷入自娱自乐的境地。客户资源和预订系统已经成为酒店集团的第一竞争力。”

对于朱华集团的挑战,在夏子凡看来,目前,酒店行业整体缺乏专业人才。对朱华集团来说,最大的挑战仍然在于人才。

(编辑:余校对:张国刚)

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