新时代大酒店

来源:人民日报海外版

新时代大酒店青岛客运站工作人员正在办理交接,护送盲校学生踏上返校征程。

列车工作人员向盲人乘客解释如何使用“一键呼叫”铃。

青岛客运段青年志愿者来到青岛市盲人学校,体验盲校学生的日常学习和生活。

1月14日,12点12分,高铁G5552次列车刚刚停靠山东潍坊火车站。

“还记得你阿姨吗?”

“记住!”

一番热情的问候后,身着红色职业套装的“95后”列车长梁双双伸出右臂,熟练地让潍坊盲校学生徐希恒抓住她的右胳膊肘。他们在春节前滚滚的人群中有说有笑,很快上了火车。

梁双双和徐希恒共同经历的,是一项名为“我是你的眼睛”的志愿活动,由中国铁路济南局青岛客运段发起,至今已有一年。

为孩子们传递上学的信息。

徐锡恒是山东枣庄人。他生了一年多的重病,这使他失明了。不仅如此,由于当时脑部疾病没有得到及时处理,他还出现了身高不足等诸多问题。幸运的是,他有一个非常温暖的家庭。他的父母和哥哥辛辛苦苦多年,给他买了生长激素等药物,情况一直越来越好。

2021年9月,徐锡恒被父母送到潍坊盲人学校接受正规教育。他的父亲徐金杰告诉记者,节假日送孩子去潍坊,要坐两趟车,两趟火车,还要在潍坊住一晚。就算他极其节俭,至少也要多花五六百元。于是今年中秋节,为了给孩子治病省钱,我咬咬牙没带他回家。

同月,2021年9月26日,中铁济南局青岛客运段一行9人专程来校。这一天,潍坊盲童学校党支部与中国铁路局青岛客运段党支部签订了党建共建协议,重点解决视障学生出行难、乘车难等问题。

青岛客运段内管机动队党总支书记LAM Raymond至今还清楚地记得那一天,当她看到现场孩子们乐观的笑脸,用稚嫩的童声演唱《我的人民,我的祖国》时,被深深地震撼了。他们下定决心帮助这些孩子。

就是这个时候,梁双双和许希恒结成一对,她把自己的手机号码留给了许希恒。

这是一场充满温暖和爱的接力。

起点是潍坊盲人学校,口碑不错。如今,有110多名视障学生。潍坊盲童学校党支部纪委职工协会刑铮告诉记者,由于徐希恒需要长期注射生长激素,学校为他准备了一个冰箱存放药物。1月14日,郑明星帮徐希恒收拾好行李后,送他去了潍坊火车站。

在潍坊站,工作人员接到徐希恒后,把他送上高铁,交给梁双双。于是就发生了本文开头的那一幕。

高铁上,梁双双和许锡恒有说不完的话。她把许希恒引导到他的座位上,挂上代表重点乘客的中国结,每隔一段时间就问他要不要喝水、上厕所。像往常一样,她再次“考验”他们的友谊:“背一下我的手机号!”许锡恒马上回答。

许希恒自豪地告诉梁双双,他在学校学过简单的按摩,开始学针灸。他希望长大后能为盲人开一家按摩店…下车前,许希恒突然说:“阿姨,我记得你的声音,但我不知道你长什么样。我可以摸摸你的脸吗?”

梁双双一怔,大方地摘下护目镜,把许希恒的手放在额头上,让他多记住朋友的“样子”。后来到了泰安站,梁双双给车站打电话,让工作人员上车接重点旅客。随后,接力棒传到了下一辆列车——上海客运段G141次列车。下午16时11分,G141次列车抵达滕州东站。

旅程结束时,许晋杰已经等了很久。滕州东站的工作人员提前安排他进站,把徐希恒交给了他。

像这样的接力,只从潍坊盲校开始。在春运期间,九名视障儿童经历了类似的旅程。郑明星告诉记者,学校里有24个潍坊以外的学生,家长不能来接的都是这样回家的。他和老师们把孩子们一个个送到火车站,放心地交给铁路工作人员。

今年春节前,“我是你的眼睛”高铁盲人旅游服务队接待了100多名来自山东青岛、潍坊、淄博等地盲校的视障学生,他们制定了服务方案,为学生提供全程服务。

高标准对待特殊乘客

拉姆雷蒙德递给我一张名片。

乍一看,就是一张普通的名片;一摸,卡纸凹凸不平。我这才发现,她的名字和电话号码不仅是用汉字印的,而且是用盲文写的。对盲人出行的服务在这样的细节上做到了极致。

LAM Raymond介绍,青岛客运段“我是你的眼睛”高铁旅行服务队成立于2021年初,旨在帮助视障旅客顺利出行。在300多名志愿者的共同努力下,通过车站公交接力无缝对接,共同为视障乘客出行提供便利。自成立以来,服务团队已为500多名视障乘客提供服务。

事实上,“我是你的眼睛”志愿者团队已经引入了标准的服务流程。针对视障乘客的服务流程可以详细描述,包括上车前、开车后、到站前三个阶段。每个阶段都有具体的指导,从身体动作到话语使用。

以车辆前部为例,乘务员在动作上只需要做到以下几个步骤——握住视障乘客的左手,放在右手肘部,右手后方,走在视障乘客左侧前方;进入车厢后,视障乘客左手放在右手腕上,自己走在前面;引导到座位后,引导对方用手触摸前排座椅靠背、座椅靠背和扶手,确认位置正确;把乘客的行李放在头顶的行李架上。

中间穿插了一系列规范的词语。因为盲人旅行者用眼睛看不见,所以话语引导同样重要。

LAM Raymond说志愿者们坐下来讨论了所有的细节。比如给盲人乘客倒水,不能太热,也不能太满。倒水时,手一定要放在杯子底部1/3处,以免烫伤乘客。比如服务手册上有个例子:“(列车长打开饭菜的密封包装)番茄汤放在你右手边(用视障乘客的手摸),饭盒在这里(用视障乘客的手摸),卫生纸放在饭盒的右下方(用视障乘客的手摸)。祝你用餐愉快。

在火车上,列车工作人员会在盲人乘客的背包或身上贴上“我是你的眼睛”的标志,并在客人面前的喇叭上系上中国结,提醒其他工作人员注意这位重点乘客。此外,他们还为每位盲人乘客安排了“一键通”铃和盲文书籍,帮助他们缓解出行时间。

值得一提的是,在这个标准的服务流程中,还有一项叫做“察言观色”的附加服务,就是通过观察判断乘客的需求,多问一句话(比如“有什么需要帮忙的吗?”),问问乘客有什么困难,尽量帮忙。

原来这个额外的服务是很有价值的。青岛客运段列车长焦发现,很多视障乘客非常担心给他人造成负担,所以不会轻易打扰别人。一问,你会发现很多诉求。

也正是在与乘客的深入接触中,志愿者才能及时发现问题,及时纠正服务。

“我们发现,其实很多盲人旅行者都很敏感,不希望你过多关注他。”焦从一开始就加入了《我是你的眼睛》的团队。从那以后,她每个月都为盲人旅客服务,现在已经有了丰富的经验。大家都逐渐提高了一些手段。比如,她专门在网上定制了一个盲文提醒贴,在值班的时候贴在马桶水钮、电茶炉等地方,方便乘客自己去卫生间取水。

在谈到盲人出行难的问题时,山东省青岛市崂山区盲人协会副高维康深有感触:“盲人出行,一个是从家里到火车站,特别是到了火车站以后,如何联系工作人员比较困难。特别是火车站比较大,还有东广场和西广场…我们头晕目眩。”

LAM Raymond说,这也是“我是你的眼睛”盲人高铁旅行服务团队的初心。从发现这个问题的那一刻起,他们心里就有了答案。

用更强的合力传递爱。

我在春运期间,一个名为“我是你的眼睛”的微信群非常繁忙。每天都有很多文字和照片发进来,大大小小的诉求都很快得到回应。

2021年6月,微信群“我是你的眼睛”成立。除了89名高铁列车员,还有潍坊、淄博、青岛、济南、菏泽、临沂、烟台等地的盲校老师,省内高铁站管理人员50余人,共计140余人。他们已经成为贯穿山东乃至更远地方的志愿者力量。很多时候,他们要服务的人要走遍全国。

在春运高峰到来之前,人群变得热闹起来。

在较大范围内,青岛市盲人学校的教师向该小组发送了关于92名儿童需要分别从青岛火车站、青岛西站和青岛北站乘车回家的信息。他们在1月12日或13日乘车回家,目的地包括内蒙古、山西、陕西、河北和上海。LAM Raymond立即联系了三个火车站,并转发了孩子们的乘车信息,以便车站安排志愿者帮助孩子们顺利乘车。

“巧合的是,这92个孩子乘坐的火车没有一趟是我们团队乘坐的,一路上孩子们接受的服务一点都没有打折。”LAM Raymond表示,三个火车站和沿途铁路同事的积极响应让她深受感动。“可以说,服务好盲人乘客是我们铁路人的共识。”

其实全国各地的铁路人都在用自己的方式帮助盲人旅客。例如,在南京铁路客运段,高铁一队列车员王传东说,他在春运高峰期间,接到南京一家大型盲人按摩店的求助后,他和同事利用下班时间,帮助12名盲人乘客抢购车票。后来,他们还为每位盲人乘客准备了一张张爱心联系卡,帮助换乘乘客留下售票员的电话号码,并以盲文数字的形式刻在上面,以便在旅途中需要时与售票员联系。

其实不仅仅是铁路人,各行各业都在伸出爱心之手。我们一起形成了更强大的合力。

在山东省青岛市,春运期间的一个求助电话触动了许多人的心。1月26日,在一个公益群里,一位公交调度员发布信息。第二天,两位视障人士将从青岛劲松一路新时代酒店门口出发,前往青岛北站西广场,然后乘坐高铁。带着大家的共同关心,在这条路上,先是青岛成运控股交通集团汽车总站580志愿服务队安排了三名志愿者送他们到车站,然后铁路志愿者接手,全程送两名视障人士到终点站,实现了全程无障碍接驳服务。

送一朵玫瑰,留余香在手。

梁双双说,其实帮助盲人的过程也让他成长了。有一次,她在休息的时候,半路上发现一个盲童,居然一路主动照顾对方,和孩子聊娱乐、聊小说,还把她带的吃的给他们吃…这在以前是不可想象的。

“其实我已经不把这个当服务了,比如徐锡恒,他跟我哥一样亲。如果他需要车,我可以放弃休息去接他。这是一种感觉。它很珍贵,不是每个人都有。”梁双双认真地告诉记者。

LAM Raymond也说过,帮助他们,让我们成为更好的团队,更好的人。

2月18日,徐希恒将坐火车回潍坊盲人学校。他的父母很早就打电话给LAM Raymond,他们在春运期间很难买到票。LAM Raymond帮他们买票,安排具体车次和换乘方案。

在《我是你的眼》的帮助下,这一次,徐希恒决定自己去上学。(记者刘少华)

(本版图片均为王敏拍摄)

《人民日报海外版》(2022年2月17日第08版)

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