agoda客服

6月5日,姜女士向质量报告投诉平台(http://www.thepaper.cn/consumersComplaint.jsp)举报称,2019年9月,她在酒店预订平台Agoda上预订了2020年7月意大利三家酒店的住宿,共计花费43380.44元。后来由于国外疫情严重,想取消行程,订酒店,但多次与Agoda平台沟通,被告知无法取消酒店预订。

agoda客服姜女士与Agoda团队沟通的邮件之一。受访者供图

对此,6月7日,Agoda平台客服人员回复称,目前平台相关部门一直在跟进协商此事,但具体方案仍以酒店决定为准,平台只能尽力减少客户损失。“疫情对国外酒店行业造成了严重损失,退款困难。”

据姜女士介绍,2019年9月,一家人计划2020年暑假带孩子和老人去意大利。为此,她通过Agoda平台预订了2020年7月4日至7月16日意大利的三家酒店。由于人数较多,房型不同,三家酒店形成了八个订单,所有费用需要在平台预付,共支付43380.44元。

随着国外新冠肺炎疫情的严重发展,今年5月,姜女士决定取消意大利之行。5月11日,她开始给Agoda客服打电话,讨论取消酒店预订,但多次被拒绝退订。

经过多次沟通和确认,Agoda平台给出了具体的解决方案。三家酒店中,一家酒店可以延期一年,一家酒店有不退不换的政策,另一家酒店联系不上,不能退。

“我们的诉求是要求取消或退款。即使是一定的折扣,比如5%的定期损失也可以接受,但是承担4万多元的损失就不合理了。”姜女士认为,取消行程是受疫情影响,属于不可抗力因素。平台应该协助取消订单。

针对上述情况,6月7日,Agoda平台客服人员回应称,针对姜女士的情况,相关部门已经开始协商并跟进姜女士的订单,目前还没有确切的答复和结果。

客服人员表示,平台不决定是否擅自退订。每个订单不一样,政策也不一样,这是以酒店的退订政策为准的。“平台上的每一笔订单都有相应的改签或取消政策,由酒店决定。我们需要得到酒店的回复,才能给出回应。”

“其实主要还是看酒店给的方案。有时候酒店不同意让客人免费取消,我们会沟通是否可以做出改变或者其他方案,尽可能帮助客人把损失降到最低。”客服人员表示,疫情期间国外酒店损失严重,退款困难,部分酒店以代金券的形式补偿消费者。

据Agoda官网信息披露,Agoda(中文名:安可达)是一家全球在线酒店预订网站,注册于新加坡。国内营业执照注册地为雅高旅游咨询(北京)有限公司,显示类型为有限责任公司(外商独资),成立于2011年8月3日。该公司声称提供超过200万家酒店、民宿和各种住宿。

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