798和颐酒店

日前,如家酒店集团旗下何仪酒店“拉客”女生事件引起社会各界关注。如家酒店集团第一时间发表声明:北京望京798何仪酒店在事件处理过程中确实存在安全管理、客服不到位等问题;酒店管理和服务人员也缺乏对顾客的关注和处理问题的反应效率。随后,如家酒店集团发布了两份声明。

抛开如家集团的道歉态度和道德问题不谈,如家的这起恶性事件确实暴露出了酒店安保、服务、安全方面的一些问题。服务员为什么不劝阻该男子?事发时酒店监控室的监控人员为什么不采取措施?值得反思。

财报显示,2015年如家酒店集团总收入为66.711亿元人民币(约合10.298亿美元),比上年下降0.2%。归属于公司普通股股东的净利润为人民币1.67亿元(约合2580万美元),上年为人民币5.131亿元。然而,与其业绩下滑相反的,是经济型酒店连锁行业的快速发展。

在一次行业论坛上,经济型连锁酒店尚客优总裁马表示:“在过去五年的酒店行业中,最令人兴奋和瞩目的可能不是五星级酒店,而是经济型酒店。在低端住宿行业,由于单体酒店装修质量参差不齐、价格混乱、服务不规范,连锁品牌酒店蓬勃发展,至少有四家酒店品牌迅速突破1000家、2000家门店,并通过整合并购,成为中国乃至全球的超级酒店集团。”连锁品牌酒店的运营一般包括直营店和加盟店两部分。而它的快速扩张,离不开加盟店数量的暴涨。

几乎所有的连锁酒店都在快速增长。例如,仅2014年第四季度,朱华酒店集团就新开了7家直营店,但加盟店数量增加了139家。

“扩张”并不意味着粗放。

那么怎样才能加入连锁酒店呢?门槛是什么?一位业内人士告诉记者,“这些连锁酒店的加盟机制几乎没有特别的门槛,只要有钱就行。”

尚客优集团网站上列出的加盟条件包括:交通便利,位于当地繁华地段或成熟工业区,建筑面积800-5000平方米,认可并执行尚客优连锁酒店的装修设计标准、住宿管理理念及相关收费标准,产权清晰,投资80-300万元,流动资金15万元。

不仅是尚客优,还咨询了官网,如家、7天、速8等连锁酒店。加盟条件基本只包括地理位置、物业服务、建筑面积、资金等硬件方面。由此可见,想加盟连锁酒店,只要地段好,面积够大,资金充足,就可以加盟。一位尚客优加盟商的亲戚也告诉记者,“加盟连锁酒店真的很赚钱,旱涝保收。”

在某7天连锁酒店官网的加盟过程中,我写道:签约后,我们会有专业的酒店项目筹备人员为您提供咨询、指导、考察,帮助您成功打造符合7天标准的管理店;酒店成立后,7天经理开始运营,接受7天管理培训,按照公司运营要求运营分店。

这种培训看似可以保证酒店的规范服务,但曾经从事酒店管理工作的张勇飞告诉记者,由于投资方受控,他加盟的酒店在安全卫生方面存在明显漏洞。同时,酒店管理集团对酒店的质量没有控制力,有时这类业主甚至自己给顾客提供额外的服务。

截至2015年9月30日,如家酒店集团拥有1870家加盟酒店,占酒店总数的67.10%。作为经济型连锁酒店的“领头羊”,如家的发展在一定程度上也代表了行业发展的变化趋势。2006年10月26日,如家在纳斯达克上市后,开始了疯狂的扩张之路。2011年完成对七星和莫泰168连锁酒店的收购,酒店总数超过1400家。

但正是从这个财年开始,如家的净利润开始下滑。如家酒店2011年年报数据显示,净利润同比下降2.3%。2012年,贾茹净亏损2680万元,2011年,该公司还盈利3.515亿元。

2016年3月17日,如家酒店集团发布了截至12月31日的2015年第四季度及全年未经审计的财务报告。财报显示,如家酒店第四季度总营收为人民币16.774亿元(约合2.589亿美元),同比增长2.6%;归属于普通股股东的净亏损为人民币1,310万元(约200万美元),去年同期净利润为人民币8,460万元。运营利润为人民币1,990万元(约合310万美元),去年同期为人民币1.025亿元。

可以看出,加盟连锁的酒店模式给经济型连锁酒店带来了巨大的经济效益,但也增加了其管理和控制的难度,增加了品牌风险。

“低成本”并不意味着低标准。

经济型酒店最大的特点就是价格低,核心在于服务有限,设施简单,质量好,价格低。本质上是突出住宿功能,简化甚至取消其他功能的单体酒店。总的来说,房价并不贵,全国平均房价在100-300元,这也意味着经济型酒店要把成本控制在一个较低的范围。

某知名酒店加盟商的亲戚翟告诉记者,传统酒店房间与员工的比例一般为1:2,而经济型酒店为了降低人力成本,房间与员工的比例约为1:0.4。

据媒体报道,据工作五年的某知名酒店经理王晓(化名)透露,经济型连锁酒店管理混乱与加盟店的涌入密切相关。虽然加盟店的管理团队和运营标准都是总部提供的,但在执行中,经理和店员都要根据招商老板的脸色行事,经理几乎没有决策权。再加上投资方降低成本、拓展客源的各种需求,酒店安全卫生存在漏洞也就顺理成章了。

他举了一个简单的例子:每100个房间的服务人员应该达到20到25人,但实际操作中,老板为了降低成本,只会雇佣12到16人。这种减少最直接的后果就是增加了安全隐患,“没有足够的人时刻盯着监控室”。

“按照标准,应该有四个维修工和保安,轮班在监控室值班。实际操作中,白天只能有一个维修工,晚上只能有一个保安,没有人轮班。半夜了,监控前的保安一般都是昏昏欲睡的,这些在投资人眼里都是不需要的。事后监控只会作为证据。”

在一家招聘网站上,记者看到如家酒店招聘酒店保安服务员的要求是:本地人和退休男性优先,开出的薪资为1000-2000元。看来,为了降低成本,连锁酒店保安人员不仅招的少,而且质量也难以保证。

看招聘网站可以看到,连锁酒店的招聘服务人员一般不限制学历或经验,只要能“吃苦”。虽然有岗前培训,但是持续几天的培训效果有限,人员素质参差不齐也在一定程度上增加了管理的难度。

酒店员工的素质在于培养、教育、培训、规范,这些内容也是酒店企业文化的重要组成部分。张勇飞表示,中国高端酒店的员工普遍接受过系统的酒店管理教育。“大多数服务人员也毕业于专门的职业学院。他们上岗前会培训学习几天,然后跟着师傅边干边学。”

“公司对我们没有保护。一旦他们要求公司更换经理,我们就会被追究责任,甚至立即被辞退。”在王晓眼里,几乎所有的连锁酒店都没有企业文化,公司对员工没有感情,员工缺乏忠诚度和归属感。

如家在“真诚道歉”中提到,要对所有客人给予更多关注,加强安检,确保随时快速应对突发事件。这是其决心进行整改的表现,但需要大量的人力和设备投入,无形中增加了连锁酒店的成本。加盟商会严格遵守如家的规定吗?而如果如家酒店集团不出台相应的检查和奖惩制度,这些规定还能坚持多久?

追求利益不等于没有底线。

张勇飞在接受记者采访时表示,他以为“宛宛_2016”是一位小姐被施暴男子误认为在他的“地盘”上“抢活”,认为她不敢报警,所以明目张胆地拉了一下。据9“平安北京”微博“涉袭女子酒店5人已被警方依法刑事拘留”,犯罪嫌疑人李某交代,4月3日晚,其到朝阳798酒店发放嫖娼卡时,遇到“女事主”,误以为是“同行”,影响其团伙违法活动。李拖着女受害人,意图驾车离开。

“卖淫卡的无序进入,其实暴露了这些经济型连锁酒店的管理混乱。有些老板为了赚钱,睁一只眼闭一只眼。”一位业内人士告诉记者。至于流入酒店的嫖卡,王晓觉得这与加盟店老板对黄色产业的态度有直接关系。他回忆说,有一个“鸡头”找到他,希望常年在酒店留一个房间,方便发卡,也方便女生直接上门。酒店默许了。酒店甚至会从“鸡头”中获益,但因为老板和自己都很反感这种行为,所以直接排斥对方。

“但不是所有的老板都这么认为,”王晓说。有些投资加盟商会觉得这是吸引客户的好办法。据《新京报》报道,在其记者卧底调查该连锁酒店卖淫事件时,拨通小卡片上的电话30分钟后,“一名女子回复称,她已经在酒店三楼。这个女人有漂白的黄色头发和白色外套。奇怪的是,另一个住在酒店楼下的记者始终没有发现楼上的白衣女子。一位长期从事酒店行业的业内人士分析,可能有人在连锁酒店长期承包房间,专门从事卖淫活动。记者在楼下观察的过程中发现,期间有不少美女进出酒店,无需在酒店前台登记。”

业内相关人士透露,酒店投资加盟商可以得到一个可以随时监控酒店入住情况的系统,老板可以看到谁住在家里的哪个房间。“如果他想和卖淫团伙合作,能有多难?”

而经济型连锁酒店在吸引加盟商的时候,是否有防范这些潜在问题的意识?在意识到这些不规范的行为可能发生后,能否采取有效措施加以控制和消除?

经济型连锁酒店的今生与来世。

上述问题作为经济型连锁酒店面临的普遍问题,能否克服?民营酒店能否在激烈的市场竞争中保持“提供良好服务,承担社会责任”的“初心”?

在效益下滑的现状下,如家没有想过突围,也在寻求一条通往中端市场的道路。何仪酒店是如家酒店积极探索转型之路的努力方向。但它的突破是否成功,恐怕只能在现实中说话。

4月4日,BTG宣布,如家酒店私有化收购交易已经完成。交易完成后,如家酒店集团将成为BTG酒店的全资子公司。如家也已于4月1日与首旅酒店(开曼)合并,如家酒店集团作为合并后的存续主体,成为首旅酒店的控股子公司。

这意味着又一家民营酒店巨头消失了。到目前为止,中国三家民营经济型连锁酒店中唯一留在纳斯达克的是朱华。此前,铂涛集团(7天酒店是其子品牌)已被纳入上海国有锦江集团。

据业内人士透露,本次交易是一家国有控股上市公司以私有化方式收购美国上市公司的尝试,意味着国有资本、国际资本、民营资本的深度融合,加速构建新的产业生态系统,中国国内酒店业进入寡头竞争时代。

据相关媒体报道,北京大学旅游研究与规划中心主任、博士生导师吴必虎看不起这次合并。文章指出,“在一次采访中,他略带伤感地说,如家被BTG吞并表明中国旅游业的发展是不健康的。其实也反映了国企和私企,政府和市场的竞争。结果是市场失灵,政府走向全面控制。”

在吴必虎看来,政府在交通和能源等资源型行业占主导地位,这很容易理解。但他不赞成政府控制服务业,因为政府做不好服务业。希望政府能让市场更自由地发展,为人们提供更多、更好、更优质的服务。

他认为,酒店服务业或旅游业如果不是靠服务质量或品牌本身来赢得市场竞争,就要靠资本的力量来“吞噬”。这可能意味着以后没有人会认真做服务业了,这是非常不符合社会经济发展趋势的。

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